CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

45,00

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Duración: 30 horas.

Objetivos: Al finalizar el período de formación los participantes serán capaces de aplicar las técnicas necesarias para conseguir la satisfacción del cliente.

Contenidos:

1.- INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE.
Objetivos.
Concepto de calidad de servicio.
Concepto de atención al cliente.
Glosario.
Bibliografía.

2.- EL PROFESIONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Objetivos.
Conocimientos. El proceso de comunicación.
La comunicación efectiva en la venta.
El cliente, el profesional y el destino turístico.
Actitudes positivas hacia los clientes: acogida y
despedida.
Glosario.
Bibliografía.

3.- TIPOLOGÍA DE CLIENTES
Objetivos.
Introducción.
Cliente introvertido.
Cliente duro.
Cliente extrovertido.
Cliente condicionado.
Cliente nervioso.
Cliente inabordable.
Glosario.
Bibliografía.

4.- QUEJAS Y RECLAMACIONES
Objetivos.
Introducción.
Una queja, un regalo.
La gestión de las quejas. Fidelización de clientes.
Glosario.
Bibliografía.

5.- TÉCNICAS DE AUTOCONTROL EN ATENCIÓN AL CLIENTE
Objetivos.
Las emociones. El manejo de las emociones.
Las habilidades de autocontrol.
Glosario.
Bibliografía.

 

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