TOMA DE DECISIONES Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN EL MOSTRADOR

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Duración: 30 horas.

Objetivos: Adquirir herramientas que puedan aplicarse en las diferentes etapas de un proceso eficaz en el análisis de problemas, la toma de decisiones y su comunicación a otras personas.

Contenidos:

UNIDAD 1 CONCEPTOS BÁSICOS EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

  • Concepto de calidad en el servicio de atención al cliente
  • La comunicación efectiva con el cliente/paciente en el mostrador de farmacia
  • Tipología de clientes
  • Actuación antes quejas y reclamaciones en el mostrador de farmacia
  • Técnicas de autocontrol

UNIDAD 2 MEJORA DE LAS HABILIDADES COMUNICATIVAS EN LA FARMACIA

  • Habilidades sociales y de comunicación
  • Aspectos generales de la comunicación en el mostrador de farmacia
  • La comunicación en la organización
  • La comunicación efectiva en el mostrador de farmacia

UNIDAD 3 EL TRABAJO EN EQUIPO

  • Concepto de grupo
  • Proceso y maduración del equipo de farmacia
  • Los roles dentro del equipo
  • Planificación de un equipo de trabajo
  • La Inteligencia Emocional en la resolución de conflictos

UNIDAD 4 LA TOMA DE DECISIONES

  • Introducción a la Toma de Decisiones
  • ¿Cómo toma nuestro cerebro las decisiones?
  • Los factores implicados en la toma de decisiones
  • Características de las decisiones
  • El proceso de toma de decisiones: Etapas
  • Tipos de decisiones
  • Problemas en la toma de decisiones: Errores frecuentes
  • Aspectos esenciales en la toma de decisiones
  • Evaluación de la calidad en la toma de decisiones

UNIDAD 5 RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN LA TOMA DE DECISIONES

  • El proceso de resolución de problemas. Clientes difíciles en la farmacia
  • El modelo de resolución de problemas
  • Técnicas para la resolución de problemas
  • Generar alternativas: Pensamiento divergente, pensamiento proactivo y creatividad

 

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