Duración: 30 horas.
Objetivos: Adquirir herramientas que puedan aplicarse en las diferentes etapas de un proceso eficaz en el análisis de problemas, la toma de decisiones y su comunicación a otras personas.
Contenidos:
UNIDAD 1 CONCEPTOS BÁSICOS EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Concepto de calidad en el servicio de atención al cliente
- La comunicación efectiva con el cliente/paciente en el mostrador de farmacia
- Tipología de clientes
- Actuación antes quejas y reclamaciones en el mostrador de farmacia
- Técnicas de autocontrol
UNIDAD 2 MEJORA DE LAS HABILIDADES COMUNICATIVAS EN LA FARMACIA
- Habilidades sociales y de comunicación
- Aspectos generales de la comunicación en el mostrador de farmacia
- La comunicación en la organización
- La comunicación efectiva en el mostrador de farmacia
UNIDAD 3 EL TRABAJO EN EQUIPO
- Concepto de grupo
- Proceso y maduración del equipo de farmacia
- Los roles dentro del equipo
- Planificación de un equipo de trabajo
- La Inteligencia Emocional en la resolución de conflictos
UNIDAD 4 LA TOMA DE DECISIONES
- Introducción a la Toma de Decisiones
- ¿Cómo toma nuestro cerebro las decisiones?
- Los factores implicados en la toma de decisiones
- Características de las decisiones
- El proceso de toma de decisiones: Etapas
- Tipos de decisiones
- Problemas en la toma de decisiones: Errores frecuentes
- Aspectos esenciales en la toma de decisiones
- Evaluación de la calidad en la toma de decisiones
UNIDAD 5 RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN LA TOMA DE DECISIONES
- El proceso de resolución de problemas. Clientes difíciles en la farmacia
- El modelo de resolución de problemas
- Técnicas para la resolución de problemas
- Generar alternativas: Pensamiento divergente, pensamiento proactivo y creatividad
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