Duración: 8 horas.
Objetivos:
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- Lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a nuestros usuarios.
- Conseguir un adecuado tratamiento personal al ciudadano, mostrando una imagen acorde con la organización que se representa y atendiendo correctamente a las diversas tipologías del usuario incluso en el caso de que presenten quejas y/o reclamaciones
Contenidos:
UNIDAD 1– LA ATENCION PERSONAL AL CIUDADANO
Introducción
La comunicación con el usuario
Escuchar al usuario
La importancia de la imagen
Evitar una imagen negativa
La expresión verbal
La calidad de la voz
Comunicación no verbal
La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo
Cómo tratar a nuestros usuarios según su actitud
El usuario que se da importancia y lo sabe todo
El usuario riguroso y minucioso
El usuario rudo y polémico
El usuario hablador
El usuario desconfiado y escéptico
Tratamiento de quejas y reclamaciones
Cómo rebajar el nivel de agresividad del usuario
Reglas para atender correctamente las reclamaciones
Recomendaciones finales
UNIDAD 2– LA ATENCION TELEFÓNICA AL CIUDADANO
Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
La entonación
El lenguaje
La escucha activa
Actitudes al Teléfono
Reglas básicas de recepción de llamadas
Acogida
Descubrir necesidades
Acción
Despedida
Llamadas de petición de información
Cómo reaccionar cuando un usuario grita por teléfono
¿Cuándo surge la reclamación?
La actitud frente a una reclamación
¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?
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